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Rischi una brutta multa se non colleghi bene le app aziendali, BBVA dovrà pagare 5,5 milioni
BBVA Italia ha continuato per sette mesi, da ottobre 2025 a maggio 2026, a inviare una decina di notifiche commerciali push a un cliente che aveva disattivato la ricezione delle promozioni nell'app e chiesto lo stop anche al servizio clienti, il 2 ottobre e il 9 dicembre 2025. Il Garante per la protezione dei dati personali ha sanzionato la banca, il 3 settembre 2026, con una multa da 5.508.000 euro, poco più di 5,5 milioni, per violazione degli articoli 5, 12, 21 e 24 del GDPR.
Il problema tecnico nasce dalla mancata sincronizzazione fra l'interfaccia dell'app, dove il cliente aveva disattivato le notifiche, e il CRM interno che continuava a smistargli le promozioni. Quando il cliente ha protestato, il servizio clienti gli ha risposto: "L'app è uguale per tutti i clienti e non possiamo rimuovere le notifiche". La banca ha invece bloccato le notifiche appena è arrivato l'esposto al Garante, la prova che la correzione era già tecnicamente possibile.
Il provvedimento del Garante inquadra l'errore di BBVA in un punto preciso: la banca aveva previsto un canale formale per l'opposizione al marketing, con due indirizzi email dedicati e la posta ordinaria, ma quel canale restava scollegato da dove il cliente aveva effettivamente esercitato il diritto, cioè dentro l'app. Il diritto esisteva sulla carta e non funzionava nella pratica.
Il caso BBVA non è isolato. Il Garante aveva già sanzionato Verisure per 400.000 euro sullo stesso principio, l'opposizione al marketing deve propagarsi su ogni canale attivo, SMS, email e telefonate comprese. E un altro provvedimento ha colpito tre call center esterni per importi fra 5.000 e 80.000 euro e una società di direct marketing per 30.000 euro, tutti per link di disiscrizione rotti o PEC mai monitorate. Dai 5.000 euro dei call center fino ai 5,5 milioni di BBVA, l'importo delle multe segue il fatturato dell'azienda, ma il principio giuridico applicato dal Garante resta identico.
Chi in una PMI gestisce il CRM si trova davanti allo stesso bivio di BBVA su scala minore: una lista email, un numero WhatsApp Business, un'app di fidelizzazione, spesso su piattaforme diverse che non si parlano. Quando un cliente si oppone su un canale, la richiesta va replicata ovunque, non solo silenziata lì dove è arrivata.
Integrare davvero i sistemi ha un costo tecnico reale, e non tutte le aziende piccole possono permetterselo subito. Chi non può automatizzare subito la sincronizzazione ha comunque un'alternativa a costo quasi zero. Chi non può integrare subito deve almeno mappare a mano ogni canale. È un lavoro amministrativo, non uno sviluppo software, e riduce il rischio di ripetere l'errore di BBVA.
Resta l'obiezione più comune fra le piccole imprese, il Garante controlla soprattutto i grandi gruppi e la probabilità di un'ispezione su una PMI è bassa. È vero, ma i precedenti sui call center dimostrano che le sanzioni arrivano anche su realtà con pochi dipendenti, quando è un cliente a presentare un esposto dopo mesi di comunicazioni indesiderate.
A pagare per primo, in un'azienda piccola, è quasi sempre chi gestisce il CRM in prima persona, spesso una sola persona che tiene insieme email, SMS e app senza un sistema unico. La sanzione BBVA aggiunge un'aggravante che pesa sulla recidiva, la banca era già stata multata a luglio 2025 per ritardi sul diritto di accesso: la lezione utile per una PMI è proprio questa, un'opposizione ignorata una volta lascia una traccia che il Garante può ritrovare alla seconda.
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