// PUNTO INFORMATICO — CRONACA
Black Friday: l’importanza del customer journey e del BNPL
Mancano due settimane esatte all’appuntamento con il Black Friday. A dire il vero, la stagione degli sconti è già cominciata, sia online che in negozio. È una tendenza che si osserva ormai da diversi anni, con le offerte in vista delle festività che iniziano tra la fine di ottobre e l’inizio di novembre. Ciò comporta un impegno ulteriore da parte dei merchant, chiamati a ottimizzare quello che è definito il customer journey in ogni sua fase, dalla conquista di nuovi clienti alla transazione finale. Vale la pena segnalare la nuova ricerca condotta da Censuswide tra PMI e grandi aziende, per conto di PayPal: prende in esame proprio questi aspetti.
Dallo studio emerge che gli addetti ai lavori continuano ad attribuire un’importanza centrale alle promozioni, approcciando il periodo più caldo dell’anno per lo shopping. Al tempo stesso, però, attirare l’attenzione dei consumatori non basta: è cruciale dare la giusta visibilità alle opzioni di pagamento, fin dalla prima interazione. Bisogna poi farsi trovare pronti per quello che sarà il picco commerciale.
Diamo un’occhiata ai numeri rilevati. Il 79% dei merchant concentra le proprie risorse sull’acquisizione di nuovi clienti, solo il 9% dà priorità al miglioramento del checkout. Tra le PMI, il 38% dichiara di non aver ancora completato gli interventi previsti, mentre la quota scende al 12% prendendo in esame le grandi aziende. Ancora, l’81% delle PMI e il 96% delle grandi aziende si ritengono fiduciose in merito alla qualità dell’esperienza offerta.
Tra chi opera un e-commerce, il 28% ritiene essenziale migliorare la gestione del pagamento, il 24% punta soprattutto sulla fidelizzazione, il 23% sull’ottimizzazione del processo per i dispositivi mobile e il 20% sull’incrementare il tasso di conversione. Riportiamo di seguito il commento di Vanina Acqualagna, General Manager di PayPal Italia.
Il Black Friday rappresenta un momento importante per i merchant, che continuano a puntare sulle promozioni per attirare nuovi clienti. Ma prepararsi a trasformare quell’interesse in acquisti significa anche offrire un’esperienza semplice e fluida, in cui le opzioni di pagamento siano visibili e possano essere valutate già prima del checkout. In PayPal vogliamo supportare le imprese in questo percorso, mettendo la scelta e la flessibilità dei pagamenti al centro di un’esperienza d’acquisto sempre più attenta alle esigenze dei clienti.
È innegabile che, negli ultimi anni, il Buy Now Pay Later abbia preso piede. Poter pagare a rate è certamente una comodità per i clienti, soprattutto nel periodo dell’anno in cui si concentrano acquisti e spese. Chi vende lo sa bene: il 93% ritiene importante che i consumatori siano messi a conoscenza di questa possibilità prima del checkout, il 39% la offre già e il 38% prevede di farlo in vista degli appuntamenti con il Black Friday e il Cyber Monday.
Tra chi lo ha già fatto, il 67% ne ha anticipato la visibilità del BNPL lungo il customer journey o ne ha sperimentato diversi posizionamenti. Nel 41% dei casi, le informazioni sono visualizzate al pagamento, nel 39% nelle schede dei prodotti, nel 36% dentro le pagine relative alle categorie e nel 37% all’interno delle pubblicità all’esterno del sito. E proprio anticipare sembra la scelta giusta: l’88% di chi lo ha fatto ha osservato un aumento del tasso di conversione, il 93% dell’aggiunta di articoli al carrello e il 90% del valore medio degli ordini.
Se da un lato l’88% dei merchant italiani si ritiene fiducioso e pronto ad affrontare la sfida del Black Friday, dall’altro solo il 25% ammette di aver completato tutte le modifiche programmate e il 50% ne ha portato a termine la maggior parte, mentre il 25% ha ancora interventi in corso. Insomma, il lavoro da fare non manca, nonostante i tempi stringano. C’è chi rinuncia temendo che mettere mano alla piattaforma possa compromettere qualcosa in vista del picco (25%), chi per carenza di risorse tecniche (24%) e chi invece per il poco tempo a disposizione (22%). Q