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Recensioni online: nuove linee guida Antitrust per combattere i falsi a pagamento o inventivate
Vi è mai venuto il dubbio di leggere la recensione di un ristorante da parte di qualcuno che non ci aveva mai messo piede? O, al contrario, che dietro quel commento fin troppo positivo ci sia qualcosa in cambio? L'Autorità garante della concorrenza e del mercato (Antitrust) ha deciso che è ora di mettere ordine, e lo ha fatto pubblicando le linee guida sulle recensioni online, appena uscite nel Bollettino ufficiale. Il documento riguarda principalmente turismo e ristorazione, ma vale come riferimento generale per qualsiasi settore.
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Il percorso è partito a fine giugno con uno schema approvato in via preliminare, poi passato in consultazione pubblica e discusso con Agcom, Garante privacy e i ministeri delle Imprese e del Turismo. Adesso è legge operativa, rivolta a tutti i professionisti che operano verso il mercato italiano, ovunque siano fisicamente stabiliti.
Il cuore del documento è la verifica dell'autenticità delle recensioni, da calibrare sulla dimensione dell'impresa.
In pratica, alberghi, ristoranti e piattaforme devono adottare misure "ragionevoli e proporzionate" per dimostrare che chi scrive ha davvero usufruito del servizio. Gli strumenti ammessi sono tre categorie:
Se scatta un allarme, il sistema non dovrebbe cancellare automaticamente la recensione, ma sospenderla in attesa di una verifica rapida. Un dettaglio importante: protegge anche le recensioni genuine da rimozioni affrettate.
Sul fronte dei tempi, una recensione è considerata legittima se pubblicata entro trenta giorni dalla fine della fruizione del servizio.
Pubblicarla in ritardo non viola di per sé il Codice del consumo, ma è un elemento che può far sorgere dubbi sull'autenticità.
Quanto alle recensioni incentivate, la posizione dell'Antitrust è netta: sono sempre illecite quelle il cui contenuto è influenzato da un vantaggio offerto dal professionista (uno sconto, un omaggio, un upgrade). Se invece il vantaggio non condiziona il giudizio, la recensione resta ammessa ma deve essere chiaramente etichettata con "elementi grafici di evidente percezione", così che il consumatore sappia che c'è stato un incentivo. Vietato anche nascondere o rimuovere le critiche negative, proporre modelli precompilati di giudizi positivi, o pubblicare punteggi medi calcolati con criteri non esplicitati.
Le piattaforme che ospitano recensioni di terzi hanno obblighi specifici: devono gestire i reclami in modo tempestivo e, se l'illiceità di una recensione è evidente a prima vista, rimuoverla senza ritardo. Chi segnala una recensione falsa, inoltre, non è tenuto a provarne la falsità se la recensione è priva di qualsiasi documentazione a supporto.