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Come usare l'AI per formare gli agenti nuovi: dalla knowledge base ai quiz automatici
Un team customer service di una PMI e-commerce assume due agenti nuovi ogni trimestre. Il caso descritto qui è uno scenario tipico e composito, costruito sui pattern ricorrenti in aziende di questa taglia (trenta-cinquanta persone, catalogo ampio, ticket via email e chat), non il resoconto di un'azienda specifica verificata.
Prima del cambiamento, ogni agente nuovo passava tre settimane affiancato da un collega senior, leggendo a spizzichi gli articoli dell'help center e gli script di risposta salvati su cartelle condivise. Il risultato dipendeva da chi faceva da tutor quella settimana: due agenti assunti nello stesso mese finivano con competenze diverse e imprevedibili.
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