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Panne de train Transdev : ce que les voyageurs peuvent vraiment se faire rembourser
Après la panne du 9 octobre sur la ligne Marseille-Nice qui a mis des centaines de personnes dans l'embarras, il a fallu éplucher les règles de remboursement des trains ZOU ! exploités par Transdev. Qu'il s'agisse du billet, des frais de taxi ou Uber, les voyageurs ont bien moins de droits qu’ils ne l’imaginent.
[Enquête Clubic, partie 2] Un train Transdev en panne, des heures de retard, un VTC chèrement payé de notre poche, c'est un peu ce que nous avons eu le malheur de vivre il y a quelques jours, de retour d'un événement cyber. Des centaines de personnes étaient dans le même train que le nôtre, et d'autres ont été impactées. Et maintenant, qui rembourse ce voyage interminable ? C'est la question que se posent les voyageurs du TER ZOU ! immobilisé au Dramont le 9 octobre, sur la ligne Marseille-Nice, dont le premier volet de notre enquête retraçait la soirée. Pour y répondre, Clubic a décortiqué les conditions de vente du réseau ZOU !, le contrat régional et le règlement européen, avec la Région Sud, Transdev et SNCF Voyageurs. À qui réclamer son dû, que peut-on espérer, où se cachent les pièges : voici ce que nous avons appris, qui servira peut-être à d'autres.
Sur un TER, ne comptez pas sur l'opérateur pour venir vers vous après une panne. Non, c'est au voyageur de faire la démarche. Nous en avons fait l'expérience, puisque plus d'une semaine après la soirée du 9 octobre, aucun e-mail ni SMS de Transdev ni de ZOU ! ne nous est parvenu. En cause, le billet lui-même. « Quand vous achetez votre billet de TER, vous pouvez voyager toute la journée », rappelle SNCF Voyageurs. Comme il n'est pas rattaché à un train précis, l'opérateur ne sait pas forcément qui se trouvait à bord. SNCF Voyageurs bute d'ailleurs sur le même problème avec ses propres TER, hormis pour les abonnés à un trajet régulier. Rien à voir avec un TGV, où la place est réservée et où le transporteur connaît votre e-mail et votre numéro de téléphone.
Maintenant qu'on a bien ça en tête, il faut savoir à qui écrire. La Région Sud est claire. Elle nous dit qu'il appartient à l'opérateur ferroviaire « de recueillir les réclamations et de procéder aux indemnisations et remboursements prévus par les conditions générales de vente ». Pour l'identifier, Transdev renvoie au billet, qui porte la mention « opéré par TRSI », pour Transdev Rail Sud Inter-Métropoles. Le nom de l'opérateur est aussi « normalement » affiché sur les sites de vente, en gare et dans les annonces à bord, assure la Région. Sur la ligne Marseille-Toulon-Nice, les réclamations passent par un portail dédié, distinct du formulaire des lignes SNCF.
Nous avons fait le test. Le formulaire, très générique, demande nom, coordonnées, un objet à choisir dans une liste et un message libre, avec des pièces jointes limitées à 5 Mo. Logiquement, vous pouvez en mettre plusieurs, dans notre cas, ce fut l'e-mail de réservation, la facture éditée par SNCF Connect, et le reçu/facture d'Uber. Vous devez ensuite renseigner votre numéro de train, l'arrêt au moment où vous l'avez quitté (contraints et forcés, dans notre cas, à marcher dans le gracieux ballast en pleine nuit), et votre gare d'arrivée initiale. Les conditions de vente recommandent de réclamer dans les 90 jours suivant le voyage. À l'heure où nous écrivons ces lignes, notre demande est restée sans réponse, et aucun geste commercial n'a encore été annoncé, à notre connaissance, pour les voyageurs du 9 octobre. Cela fait plus de 10 jours, désormais.
Reste à savoir ce que l'on peut réellement obtenir une fois sa réclamation envoyée. En fait, ce sont les régions qui fixent les règles du jeu, rappelle SNCF Voyageurs. Elles « définissent le niveau de desserte, le tarif et les conditions de réclamation et de remboursement ». Pour les trains ZOU !, tout se joue donc dans les conditions générales de vente du réseau, dont la dernière version date du 16 juillet 2026. Un pavé de 128 pages, dont une partie entière est consacrée aux trains, sans que nous y ayons trouv