// CLUBIC — MOBILE & WEB
WiFi hôtelier : pourquoi une mauvaise connexion peut ruiner un séjour (et comment les établissements s'adaptent)
Vous aussi, à l’hôtel, vous pardonnez facilement un oreiller un peu trop ferme ou une clim un brin bruyante… Mais beaucoup moins un Wi-Fi qui rame au moment d’envoyer un mail, de lancer Netflix ou de passer un appel vidéo ?
Ne nous racontons pas d’histoire, il existe un rituel que connaissent tous les voyageurs. À peine la porte de la chambre refermée, les bagages ne sont pas encore défaits que le smartphone est déjà à la recherche d’un réseau Wi-Fi. Un réflexe devenu presque aussi automatique que celui de vérifier la vue depuis la fenêtre.
Et si le Wi-Fi est le premier service que teste le client, il est aussi, en coulisses, celui dont dépend le fonctionnement de tout l’établissement. Un enjeu bien compris par Passman, leader des solutions Wi-Fi pour l’hôtellerie.
Et ce réflexe ne concerne plus seulement les professionnels en déplacement. Aujourd’hui, tout le monde voyage connecté. Les parents veulent occuper les enfants pendant quelques minutes, les étudiants suivent parfois un cours à distance, les vacanciers partagent leurs photos en direct sur les réseaux sociaux, les télétravailleurs prolongent leur journée devant leur ordinateur portable…
Dans ce contexte, le Wi-Fi hôtelier est progressivement sorti de la catégorie des « petits plus », pour faire désormais partie intégrante des services fondamentaux d’un établissement.
Et les chiffres confirment cette évolution. Selon diverses études (via Global Traveller Report et Booking.com), 97 % des voyageurs considèrent qu’un accès Wi-Fi gratuit est indispensable ou fortement apprécié, tandis que 85 % estiment que la qualité de la connexion pèse davantage dans leur choix qu’un parking ou même le petit-déjeuner. Plus parlant encore, 58 % reconnaissent que le Wi-Fi influence directement leur décision de réserver.
À l’inverse, les conséquences d’une mauvaise connexion sont immédiates. Sept hôtels sur dix reçoivent des réclamations concernant leur réseau, 67 % des clients évoquent un Wi-Fi lent aux heures de pointe et plus d’un tiers regrettent des procédures de connexion inutilement compliquées.
Autrement dit, une mauvaise connexion laisse souvent un souvenir plus durable que le meilleur des buffets…
Vue de l’extérieur, une connexion Internet semble simple : quelques bornes Wi-Fi, une fibre optique et le tour est joué. Toutefois, dans la réalité, les choses sont autrement plus complexes.
Un hôtel moderne accueille parfois plusieurs centaines d’appareils connectés en permanence. Smartphones, ordinateurs, tablettes, téléviseurs, consoles de jeux… Sans oublier tous les équipements techniques de l’établissement :