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Vorsicht, Kunde: Was tun bei fremden Rufnummern auf der Fritzbox
Fällt das Internet aus oder landen fremde Rufnummern auf dem Router, müssen Provider schnell handeln. Andernfalls stehen Betroffenen saftige Entschädigungen zu.
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Störungen bei Telefon und Internet sollten Verbraucher sofort ihrem Anbieter melden. Dabei empfiehlt sich eine schriftliche Meldung per E-Mail oder über das Kontaktformular, weil so Datum und Uhrzeit dokumentiert sind. Dieser Zeitpunkt ist entscheidend für die Berechnung von Entschädigungen: Wer Störungen erst nach mehreren Tagen meldet, verschenkt Ansprüche.
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Der Anbieter muss eine Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigen, sofern Verbraucher sie nicht selbst zu vertreten haben. „Unverzüglich“ bedeutet ohne schuldhaftes Zögern. Ein knapp besetzter Kundendienst rechtfertigt keine längeren Wartezeiten, denn Anbieter müssen ihre Organisation so aufstellen, dass sie ihre gesetzlichen Pflichten erfüllen können. Eine feste Frist nennt das Gesetz hier nicht, doch lässt sich der Provider mit der Reparatur Zeit, greift die gesetzliche Entschädigungsregelung nach § 58 TKG.
Maßgeblich ist das Datum der ersten Störungsmeldung durch den Kunden. Bei telefonischen Meldungen empfiehlt es sich deshalb, eine schriftliche Bestätigung anzufordern. Wiederholtes Nachfragen verschiebt den maßgeblichen Zeitpunkt nicht, entscheidend bleibt die Erstmeldung. Erhalten Kunden lediglich automatische Eingangsbestätigungen oder vertröstende Antworten, sollten sie das Anliegen erneut schriftlich eskalieren und eine konkrete Frist für die Beseitigung setzen. Jede Antwort, jede Zusage und jede Nachfrage sollte man dabei dokumentieren.
Wird der Ausfall nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Meldung behoben, steht Verbrauchern ab dem dritten Tag eine Zahlung zu. Für den dritten und vierten Tag beträgt diese Pauschale jeweils fünf Euro, ab dem fünften Tag steigt sie auf zehn Euro täglich. Dauert ein Komplettausfall einen ganzen Monat an, summiert sich die Strafzahlung schnell auf über 250 Euro. Da die Gewinnmargen im hart umkämpften Telekommunikationsmarkt oft gering sind, erzeugt das konsequente Einfordern dieser Summen einen spürbaren wirtschaftlichen Druck auf säumige Anbieter.
Besonders heikel wird es, wenn bei einer Störung Rufnummern falsch zugeordnet werden und plötzlich fremde Anrufe oder Sprachnachrichten eingehen. Dann liegt nicht nur ein technischer Fehler vor, sondern auch ein Datenschutzverstoß, weil personenbezogene Daten an Unbefugte gelangen. Zugleich können die eigenen Anrufe und Nachrichten bei Dritten landen, was auch ein finanzielles Risiko bedeutet, wenn Fremde etwa über die falsch zugewiesene Leitung teure Sonderrufnummern oder Auslandsgespräche anwählen.